El poder del cliente

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Hace unos días vi unas imágenes interesantes sobre dos estilos de dirección distintos. En la primera, se ilustraba algo así como una tendencia a querer ser omnipresente buscando forzadamente tener opinión desde el detalle más macro al más micro DENTRO de la empresa, con delegación cero; en la otra, se analizaban las maneras viables (y rentables, sin duda) de llegar de manera efectiva al receptor del producto o servicio ofrecido, es decir, una mirada más allá de la frontera de la misma organización.

Hay mucha confusión entre lo que compete hacer como empresa o no, y a veces se pierde el norte muy fácilmente. Creer que se va a lograr rentabilidad ofreciendo algo sin siquiera saber qué necesidad estás satisfaciendo es cometer suicidio involuntario, un concepto tan tonto como ilógico. Muchas empresas suelen centrarse más en lo que sucede en sus procesos internos frente al proceso mental de su cliente objetivo, se suelen crear grandes estrategias comerciales sin tener clara realmente cuál es la esencia de la misma, lo invariable en su naturaleza. Se habló mucho de la obsolescencia de estrategias altamente racionales y el viraje hacia las fuertemente emocionales, subestimando las necesidades reales del cliente, dando paso a soluciones paliativas que nunca podrán dar como resultado verdadera lealtad del consumidor y mucho menos podrán constituir un lovemark a largo plazo.

No se necesita ser senior para saber que la razón de ser de una empresa es lograr la satisfacción de la persona a la que se quiere llegar, desde la fabricación de una pieza de repuesto electrónico hasta la de una casa. Es básico conocer a tu cliente y centrar la mayor parte de energía en hacerlo para originar ideas interesantes que deriven en la formulación de una estrategia consistente en el tiempo, basados en lo que ha sido hasta el momento y en la propuesta de gestión de la misma hacia el futuro. Lograr que ambos elementos converjan en un solo sentido es la aproximación más cercana hacia la búsqueda de la satisfacción deseada.

Es más que un tema de modelos arcaicos o vigentes, se trata de la construcción de unos y otros a partir de la constante retroalimentación. La razón de ser de una empresa y de las acciones llevadas a cabo por los decisores dentro de la misma tienen que ser regidos VERDADERAMENTE por el claim en su misión, visión y valores; todos ellos centrados no en optimizar tiempos o procesos, sino en la importancia del consumidor.

El management es más que la mejora en los procesos internos para generar mayor utilidad en un período específico. Si se pierde la ruta basada en la necesidad real de un cliente, se pierde cualquier sentido hacia la generación de una estrategia duradera; y si el plan de acción comercial responde únicamente a un boom momentáneo en la industria… ¡BUM!