Innovación, enfoque en el consumidor, por Bruno Carranza

450

 

En los últimos dos meses se han desarrollado distintas conferencias nacionales y mundiales que tocan de manera muy cercana el factor innovación. Como señalaba en mi artículo anterior sobre la competitividad global, la innovación es uno de los componentes fundamentales para el desarrollo de los países y de sus empresas, mismas en las que enfoco este análisis.

Empiezo por aclarar el concepto, pues muchas veces se entiende que innovar es sinónimo absoluto de cambiar, cuando de lo que se trata es de reconocer las áreas a mejorar en base a la adaptación entre el modelo empresarial y el enfoque al consumidor. Lo que sí ha cambiado es la manera en que los empresarios ven a este último, entendiéndolo como principal prioridad en la formulación de su estrategia.

John Sculley, ex CEO de Apple, decía en Lima hace unas semanas que el plan de negocios ya no debe ser la única herramienta de una empresa para sostenerse en el tiempo si este no va acompañado de un plan del consumidor, donde las mediciones no serían netamente datos comparativos y proyectados en ventas y crecimiento sino en la felicidad del cliente. Puede que al principio estas afirmaciones suenen idealistas o poco aterrizadas, y lo serían si es que lo que se buscara fuera eliminar un plan de negocios estructurado para dar paso al del consumidor. Sin embargo, lo que trataba de decir es que sin un conocimiento real de las necesidades insatisfechas en el cliente, cualquier plan de negocios fracasaría.

La innovación también va estrechamente relacionada con el desarrollo de nuevas tecnologías, tanto en la misma operación del negocio como en el conocimiento de todos los canales por los que se puede llegar al cliente. En ese sentido, la estrategia digital cumple un rol fundamental hacia el acercamiento del producto al consumidor que, sin desatender la estrategia offline, deberá ir de la mano con el desarrollo tecnológico al interior de la empresa y respondiendo principalmente a la búsqueda en la optimización del precio, tiempo o calidad.

Y es precisamente en el producto final donde debe ser palpable la innovación. El concepto de producto está sufriendo una fusión con el de servicio, para que la transacción de compra no sea la final sino el comienzo del enfoque en la experiencia. Así, cada vez más empresas crean productos que necesitan actualizaciones, suscripciones y demás, arriesgándose a crear lealtad si es que ofrecen real valor, o arruinarla si es que no.

Solo el trabajo conjunto entre el Estado y las empresas, manteniendo lógicamente una sana independencia, será el que lleve a cabo una reforma importante en el entendimiento de la innovación y de su real alcance tanto en la creación de riqueza como en la mejora en la calidad de vida del consumidor, que es finalmente, un ciudadano.