El pasado martes 27 de enero, fuimos testigos de una denuncia por parte de Carlos Navea, cliente de Domino’s Pizza, quien reclamaba haber recibido por delivery una pizza en la que encontró una cucaracha. El consumidor realizó un reclamo a tienda, pero la marca no dio solución alguna al no encontrar la pizza completa. No contento con la reacción de Domino´s, Navea utilizó Facebook como herramienta para comunicar lo ocurrido.
La imagen compartida por el usuario se viralizó, generando memes y comentarios despectivos hacia la marca. Ante este hecho, la empresa de pizzas publicó un comunicado en Facebook (que luego fue borrado de la red social) donde decía que cumplen con todos los estándares de calidad requeridos, y que en 20 años de servicio que tienen en nuestro país nunca han tenido una sanción por alguna falta. Con este comunicado, la empresa decía públicamente a sus seguidores que no asumían la responsabilidad por lo sucedido, lo cual perjudicaba aún más a Domino´s Pizza frente a sus clientes. ¿A quién le gustaría ir a un sitio donde la marca se desentiende cuando te ocurre algo que compromete a la empresa? Esta reacción generó desconfianza entre los peruanos, quienes incrementaron las quejas en las redes sociales.
Tras todas estas idas y venidas entre el consumidor y la empresa, la Gerente General de la empresa en el Perú, Bárbara Boloña, defendió el polémico comunicado que hizo la empresa en Facebook, y dijo: “El comunicado no tuvo el impacto que queríamos. No somos comunicadores, somos pizzeros. Tal vez no supimos expresarnos correctamente, no somos los mejores redactores”.
Este comunicado fue uno de los atropellos más grandes que cometió la empresa al hablar, ya que si bien no todas las áreas de una empresa son de comunicación, es indispensable contar con esta área para cuidar de la imagen de tu marca. En todo caso, si dices no ser comunicador y ser simplemente un pizzero, ¿Por qué tu empresa tiene una cuenta en redes sociales, que llega a un promedio de 48 mil personas, si no tienes la capacidad de comunicar un mensaje a tus clientes? ¿A caso no cuentas con un Community Manager? ¿Cómo es que tienes una página web? ¿Cómo comunicas tus promociones? ¿Cómo diseñas tus volantes? ¿Cómo manejas a tu personal si no eres comunicador, y por lo tanto no tienes comunicación interna?
Ser comunicador va más allá de saber redactar un comunicado en redes sociales. Si la imagen de tu empresa se vio perjudicada en Facebook por un error que te corresponde asumir y crees no tener la capacidad para responder ante este incidente, es mejor recibir asesoría de personas que tienen conocimiento en este rubro antes dar click en “publicar” en tu página de Facebook. Además, si ya cometiste el error de redactar mal un comunicado y hacerlo público, no debes ocultarlo ni eliminarlo del lugar donde lo publicaste (este es uno de los errores más graves que puede cometer una marca en redes sociales). Tus seguidores ya leyeron lo que escribiste, y al borrarlo estás tratando de ocultarle algo y esto genera desconfianza en tus clientes. Si bien la decisión de cerrar todos los locales de esta empresa en el país fue correcta hasta encontrarle una solución al problema, los pasos que siguió Domino’s Pizza para llegar a este final fueron sin sentido alguno.
